Irina Davidova

Lasīšanas laiks: 5 minūtes

A A

Veiksmīgas sarunas tieši ietekmē veiksmīgo darījumu skaitu un apmierinātus klientus bezsaistes un tiešsaistes biznesā. Galu galā, vai lietišķajā komunikācijā esat sastapis tādus telefona etiķetes meistarus, kuri dažu sekunžu laikā spēj iekarot cilvēku un ietekmēt viņa lēmumu neatkarīgi no attāluma?

Protams, šādas metodes būtu pastāvīgi jāapgūst, bet pamatnoteikumi lietišķās telefonsarunas vadīšanai Ikvienam, kurš izmanto tālruni biznesam, tas ir jāzina.

Svarīgi lietišķā telefona etiķetes noteikumi izejošajiem zvaniem

• Ja domājat, ka jums ir nepareizs numurs, neuzdodiet stulbus jautājumus , piemēram, "kāds ir jūsu numurs?" vai "tas ir tas un tas...?" Labāk pats vēlreiz pārbaudīt numuru un atzvanīt.
• Neaizmirstiet iepazīstināt ar sevi . Piemēram, atbildot uz sveicienu rindas otrā galā, jums jāatbild formā “sveiciena vārdi, jūsu uzņēmuma nosaukums, amats un uzvārds. Un tikai tad pārejiet pie sarunas mērķa.
• Kas attiecas uz sarunas mērķi, tad Ieteicams to skaidri plānot iepriekš . Varat izmantot grafisku, teksta vai shematisku sarunu plānu. Jāredz savi uzdevumi un sarunas laikā jāatzīmē to izpilde, atrisināšana vai radušās problēmas, kas arī ir svarīgi.
• Nevelciet sarunu. Vidējais laiks nedrīkst pārsniegt 3 minūtes. Ja nevarat ievērot šo termiņu, iespējams, neesat labi pārdomājis sarunu plānu vai problēma prasa personisku tikšanos.
• Nekad nezvaniet agri no rīta, pusdienu pārtraukumā vai darba dienas beigās.
• Ja jūsu uzņēmuma tālruņa saruna tiek pārtraukta atvienošanas dēļ, tev vajadzētu atzvanīt , jo viņi zvanīja pirmie.
• Ja jūsu zvans iepriekš nebija ieplānots un jūs zvanāt neparedzētas problēmas dēļ, tad saskaņā ar biznesa telefonsarunas noteikumiem jums jājautā, vai jūsu partnerim ir laiks atbildēt, un norādiet aptuveno problēmas atrisināšanas laiku. Piemēram - "Sveiki, es esmu tā un tā, es zvanu par šādu un tādu problēmu, tas aizņems apmēram ... minūtes, vai jums ir kāds brīvs laiks?" Ja nē, vienojieties par citu zvanu vai tikšanos.
• Pēc sarunas neaizmirstiet pateikties par zvanu vai jaunu informāciju. Šī vienkāršā lietišķās telefonsarunas iezīme padara sarunu pilnīgu un ierosina turpmāku sadarbību.

Telefona etiķetes noteikumi ienākošajiem zvaniem

• Atbildiet uz tālruni ne vēlāk kā līdz 3. zvanam - tāda ir lietišķās telefonsarunas etiķete.
• Visiem materiāliem jābūt pie rokas , un jūsu priekšā jābūt vispārējam sarunas plānam ar prognozētām novirzēm. Tas palīdzēs izvairīties no nevajadzīga stresa darba vietā un palielinās jūsu kompetenci klientu un priekšnieku acīs.
• Izvairieties no paralēlas komunikācijas . Ja jums ir vairāki zvani, pieņemiet tos pa vienam. Ticiet man, jūs ietaupīsiet savu laiku un izrādīsiet interesi par otra cilvēka priekšlikumu.
• Ja sarunu biedrs izsaka negatīvs viedoklis par jūsu uzņēmumu, produktu vai darbu - mēģiniet saprast un uzņemties daļu atbildības uz sevi. Tas palielinās partnera uzticību un, iespējams, atgriezīs jūsu klientu.
• Ārpus darba laika izmantojiet automātisko atbildētāju vai ja ir liela zvanu plūsma. Ziņojumā ierakstiet visiem klientiem noderīgu informāciju, kā arī atzvanīšanas iespēju ērtā darba laikā.

Galvenās telefona biznesa sarunas kļūdas – kā no tām izvairīties?

• Nepareiza dikcija vai neuzmanīga izruna apgrūtina saprašanos starp diviem cilvēkiem. Lietišķā tālruņa etiķete prasa kompetentu, salasāmu un nesteidzīgu runu.
• Svešs troksnis var būt nepatīkams sarunu biedram, kuram ir grūti iedomāties ne tikai tevi, bet arī apkārtējo vidi. Šajā gadījumā viņš var domāt par informācijas konfidencialitātes trūkumu, neuzmanību pret savu problēmu vai negatīvām atsauksmēm par jūsu uzņēmumu no konkurentiem. Jums nevajadzētu izlikties, ka esat "darba pilns" — tikai uzmanīga un cieņpilna attieksme pret partnera jautājumiem.
• Pārmērīga emocionalitāte runā par jūsu neprofesionalitāti, un jūsu garastāvoklis var tikt pārprasts līnijas otrā galā. Pietiek, ja atbildat ar vieglu entuziasmu balsī, vēlams ar smaidu. Noteikti skaidri norādiet, ka klausāties uzmanīgi, izmantojot “Es saprotu, jā, lieliski, piekrītu”. Ja jūs nesaprotat, jautājiet vēlreiz: “Vai es jūs pareizi sapratu?”, atkārtojot klienta vārdus. Telefona etiķetes pamatnoteikums ir mierīgums un patiesa vēlme palīdzēt atbildētāja balsī.

telefona lietišķās komunikācijas etiķete

Kāda ir telefona saziņas specifika To nosaka, pirmkārt, sakaru attāluma faktors. Sarunu biedri (abonenti) neredz viens otru, tāpēc no visiem paralingvistiskajiem faktoriem telefona saziņā paliek tikai intonācija. Galvenā informācijas slodzes pārdale notiek starp verbālo un intonācijas līmeni. Tādējādi lietišķās telefonsarunas intonācija ir tikpat nozīmīga kā runas saturs. Sazinoties pa telefonu, dzirdam draudu, aizkaitinājuma, neizlēmības, līdzjūtības, līdzdalības, intereses intonāciju. Pat vienzilbiskas reaktīvās piezīmes “uh-huh”, “yes-yes” var izrunāt dažādi. Īpaši nozīmīgs ir komunikācijas sākuma un beigu intonācijas modelis. Sarunas sākums un beigas pastiprina visu pozitīvo emociju spektru: optimismu, pārliecību par savu pozīciju, labo gribu un cieņu pret sarunu biedru.

Psihologi saka, ka, ja runas saturs un ziņojuma tonis atšķiras no runas, cilvēki vairāk uzticēsies tonim, nevis saturam.

Viss iepriekš minētais padara nepārprotamu ieteikumu: gatavojoties un īpaši attīstot lietišķu telefona sarunu, vērojiet intonāciju un mēģiniet noņemt visus nevēlamos vokālos faktorus (elsošanu, vilcināšanos, šņākšanu, krākšanu, mēles klikšķināšanu utt.) .

Vēl viens būtisks specifisks aspekts ir šāda veida saziņas izmaksas un telefonsarunas minūtes izmaksu ietekme uz tās tekstuālās organizācijas specifiku.

Parastā pilsētas iekšējā saziņā biznesa telefonsarunas laika noteikumi ierobežo:

• - informatīva saruna - 1 min - 1 min 15 s;
• - saruna, kuras mērķis ir problēmas risināšana - 3 min.

Šajā gadījumā attiecīgi izšķir šādas kompozīcijas daļas:

Maksa par tālsarunu ir daudzkārt lielāka, tāpēc pat vissarežģītākie jautājumi šajā gadījumā parasti tiek atrisināti 1-2 minūšu sarunas laikā. Bieži tālsatiksmes telefona saziņas valoda atgādina telegrāfa stilu. Tiek runāts tikai tas, kas nepieciešams jautājuma izpratnei un informācijas pieņemšanai.

Telefona sarunas fragments:

A. – Es gribētu precizēt savstarpējās pretenzijas.

B. - Labi / Es tūlīt paņemšu dokumentus (pauze) // Ejam.

A. – Saņemtajiem transformatoriem janvārī piegādājām divas tvertnes ar benzīnu.

A. - Kamaz.

A. - Februārī - viena tvertne uz rūpnīcu.

A. - Divi uz Chalm Lake // Rēķins tika nodots Brjanskai.

Tik strikts laika ierobežojums nosaka diezgan augstu runas ātrumu lietišķās telefonsarunas laikā. Kad cilvēki vēlas pārliecināt vai pārliecināt savu sarunu biedru, viņi runā ātri. Tāpēc lietišķai saziņai pa telefonu nepieciešama īpaša sagatavošanās. Tas ir īpaši svarīgi mūsdienās, kad vadītāji vairāk nekā trešdaļu sava darba laika pavada “uz vadiem”. Viens no pārbaudījumiem, pieņemot darbā vadītāju lielos Rietumu uzņēmumos, ir pārbaudīt viņa spēju ātri un efektīvi vadīt lietišķu sarunu pa tālruni. Tajā pašā laikā viņš pats patur laiku. Praksē in Krievijas uzņēmumi un iestādēs maz cilvēku seko līdzi telefona sarunu laikam, līdz ar to desmit un piecpadsmit minūšu sarunas trīs minūšu produktīvas sarunas vietā. Līdzās nespējai organizēt informācijas verbālo pasniegšanu atbilstoši runas noteikumu prasībām, “garas” sarunas bieži vien ir šķietami pašsaprotamu lietu nezināšanas rezultāts.

Ir jēdziens “bez telefona saruna”, to nosaka sarunas tēma. Kas ir “saruna bez telefona” Rietumu menedžerim? Šī galvenokārt ir saruna par jautājumu, kura apspriešana prasīs vairāk nekā 3 minūtes. Sarežģīti jautājumi, kas prasa pārdomāšanu un padziļinātu diskusiju, tiek aizvesti ne tikai uz telefona sarunu, bet arī uz klātienes tikšanos. Krievu menedžeri atbild uz vienu un to pašu jautājumu: saruna par jautājumiem, kas saistīti ar komercnoslēpumiem, vai saruna par personiskiem jautājumiem. Bet parasti nav pieņemts risināt personiskus jautājumus oficiālā laikā, un komercnoslēpumi nevar būt diskusiju priekšmets ne kontakta, ne attālas biznesa komunikācijas laikā. Tas ir, abas šīs tēmas vienkārši ir jāslēdz, lai apspriestu oficiālā vidē. Tādējādi pirmais definējošais jēdziens “bez telefona saruna” izrādās specifiskāks, balstoties uz jautājumu risināšanas praksi biznesa komunikācijas procesā. Zvanot jebkuras organizācijas numuru, mums ir jāapzinās, ka esam telefonsarunas iniciatori. Mēs pārkāpjam kāda cita oficiālo laiku. Tāpēc, ja šis zvans ir neatļauts, ir jānoskaidro, vai abonentam ir laiks apspriest šo vai citu jautājumu. Ja nē, lūdziet pārcelt sarunu uz citu laiku. Autorizēts zvans tiks veikts uz uzņēmuma tā saukto kontakttālruni, kas ir īpaši atvēlēts dažādu darbības jautājumu risināšanai. Autorizēts zvans tiks veikts iepriekš saskaņotā laikā. Piemēram:

B. - Labdien, lūdzu, Aleksandrs Ivanovičs Koreškovs.

A. - Es klausos.

B. - Piedod, es tevi neatpazinu. Tas ir Burovs, kas jums traucē.

A. - Sveiki, es tikai gaidu jūsu zvanu.

B. - Es solīju piezvanīt trijos, bet tagad ir jau četru sākums.

A. - Viss kārtībā. Tikko sagatavoju materiālus...

Lai ietaupītu laiku, prezentācijas telefona dialoga laikā netiek veiktas tāpat kā klātienes tikšanās reizē. Vispirms tiek izsaukts uzņēmums, pēc tam zvanītāja amats un uzvārds:

A. - Uzņēmums "Informcenter", labdien.

B. - Labdien.

A. - Sabiedrisko attiecību nodaļa. Izteicām Jums piedāvājumu par reklāmas atbalstu mūsu organizācijas prezentācijai.

Protams, ar stingru laika ierobežojumu ir izstrādātas stabilas runas formulas, kas tiek piešķirtas konkrētai situācijai un atvieglo verbālās informācijas pārraides formas izvēli. Tā, piemēram, pārejot uz otro daļu (iepazīstinot sarunu biedru ar jaunāko informāciju), bieži tiek izmantotas šādas frāzes:

Ja nav acu kontakta, reaktīvajiem signāliem jābūt enerģiskākiem. Uztvērējam nevajadzētu būt “klusam”: runātājam tas nozīmē, ka viņš netiek klausīts vai tiek klausīts neuzmanīgi. Ziņojumam pievienotas reaktīvās piezīmes, piemēram, “jā-jā”, “labi”, “saprotu”, “tik-tik”, ja nepieciešams, tās var izvērst pilnībā strukturētās atbildēs.

A. - Labdien // Sveiki Gaļina Vladimirovna.

B. - Sveiki // Es jūs klausos / Brjanska.

A. - Kā ir laikapstākļi?

B. - Teicami // Kā ar tevi?

A. - Labi // Grāmatvedība satraucas / par debitoru parādu jautājumu / tāpēc vēlos precizēt savstarpējās pretenzijas.

Pārejot uz otro un pēc tam uz trešo daļu (situācijas apspriešana), runātāji bieži izmanto informācijas pārfrāzēšanas un autorizācijas paņēmienus. Sarunas laikā pārfrāzēšana var (un jāizmanto sliktas dzirdes gadījumā), lai precizētu no sarunu biedra saņemto informāciju. Šis precizējums tiek ieviests, izmantojot tādas piezīmes kā: Kā es jūs sapratu...

Pārfrāzējot es saprotu, ka tu saki...

Citiem vārdiem sakot, vai jūs domājat...

Ja es tevi pareizi saprotu, tu saki...

Pēc maniem pieņēmumiem...

Pēc mūsu rīcībā esošajiem datiem...

avoti...

Dažreiz sliktas dzirdes, liela apjoma ar ausīm grūti uztveramas informācijas dēļ abonenti izmanto koriģējošas piezīmes:

Vai jūs varētu atkārtot...

Atvainojiet, es nedzirdēju...

Vai tu mani dzirdi?

Vai jūs sapratāt manu ziņojumu?

Tu mani pārprati (ne gluži pareizi, nepareizi)...

Vēlme sagrābt iniciatīvu un virzīt sarunu tiek realizēta regulējošās piezīmēs:

Tikai minūti, es vēlos precizēt...

Atvainojiet, man ir savas domas par šo...

Atvainojiet, es pabeigšu savu domu...

Es tikai gribēju precizēt vienu detaļu...

Šīm rindām ir jāseko reaktīvām līnijām vai jāsākas ar vārdu “atvainojiet”. Ievērojot laika ierobežojumus, ielaušanās kāda cita runā ir pieļaujama, taču labas manieres noteikumi nosaka nepieciešamību šajā gadījumā lietot etiķetes vārdu krājumu.

Lietišķās telefonsarunas laikā sāncensība dažkārt ir jūtama ļoti asi, tā izpaužas pārtraukumos, vēlmē runāt arvien skaļāk (dažkārt neapzināti), zvanītāja bombardēšanā ar jautājumiem. Šajā gadījumā tiek aizmirsts zvana mērķis - vienoties kādā jautājumā, t.i. saņemt sarunu biedra piekrišanu.

Iegūtais posms ir ļoti nozīmīgs no runas nodoma viedokļa. Pirms atvadīšanās lietišķā sarunā (pretēji ikdienas komunikācijai) jāizrunā pēdējās frāzes, kuru nozīme ir ļoti liela. Viņi pabeidz sarunas tēmu, satur pateicību par telefona zvanu, vēlējumus un apsveikumus.

Pēdējās frāzes pirms kontakta atstāšanas

Etiķetes frāzes, kas pievienotas telefonsarunas beigām, ir jāizmanto atbilstoši situācijai. Paldies par piedāvājumu, mēs apspriedīsim šo iespēju.

Paldies par uzaicinājumu un ar prieku to pieņemu.

Es ļoti novērtēju jūsu palīdzību.

Viņi atvainojas par satraukumu, par nesankcionētu zvanu, par garo sarunu (lielu jautājumu skaitu), par nekārtībām ārpus darba laika:

Es atvainojos, ka traucēju jums brīvajā dienā.

Lūdzu, pieņemiet manu atvainošanos par garo sarunu.

Atvainojiet, ka pārtraucu jūs no darba.

Viņi pauž cerību uz ātru tikšanos, labvēlīgu jautājuma atrisinājumu, lietas iznākumu. Atvadu formulas krievu valodā, tāpat kā sveicienu formulas, ir vairāk nekā ducis izteicienu un vārdu. Lietišķās komunikācijas jomā visbiežāk tiek izmantotas šādas.

Biznesa telefonsarunas piemērs.

Ak, sveiks, starpkongress.

B. - Sveiki, es jums vakar zvanīju saistībā ar simpoziju.

A. - Labdien, es tevi klausos.

B. – Vai varat mums nodrošināt telpas simt trīsdesmit līdz simt četrdesmit cilvēkiem?

A. - Jā. Mēs varam rezervēt jums konferenču telpu ar simt piecdesmit vietām.

B. - Tas mums der, paldies. Kā iznomāt mēbeles?

A. - Pieteikumā precīzi jānorāda visu preču nosaukums un to daudzums.

B. - Kā jums nosūtīt pieteikumu?

A. – Jums jānosūta garantijas vēstule uz mūsu adresi. Tajā jūs norādāt visu veidu pakalpojumus un to izmaksas.

B. - Es redzu. Vai vēstuli var nosūtīt pa pastu vai faksu?

B. - Un pēc cik dienām tu to saņemsi?

A. – Vēstule parasti aizņem divas līdz trīs dienas.

B. - Tas ir diezgan garš.

A. - Vari sūtīt ar ekspresi, tad divu stundu laikā atnāks pie mums.

B. - Tā mēs darīsim. Liels paldies par izsmeļošo informāciju.

A. - Lūdzu. Visu to labāko.

Viens no specifiskiem biznesa sarunu veidiem ir telefonsaruna. Atšķirībā no personīgās tikšanās, kur sarunu biedri satiekas un ir iespējams iegūt informāciju par atbildi gan verbālo, gan neverbālo, pa tālruni šādu informāciju var iegūt tikai caur verbālām un akustiskām sistēmām.

Kopumā galvenās atšķirības starp biznesa sarunu pa tālruni un personīgo tikšanos ir šādas:

ierobežotas iespējas saņemt atgriezenisko saiti,

· pastāv liela varbūtība, ka izsaukums netiks veikts laikā,

· stingri laika ierobežojumi,

· tehniski ierobežojumi un problēmas,

· nav iespējams demonstrēt ilustratīvus materiālus,

· skaidra priekšstata par sarunu biedru skaitu, statusu un lomām trūkums.

Šajā sakarā lietišķās sarunas pa tālruni nav attiecināmas uz telefona sarunām vai nopietnu jautājumu apspriešanu. Ātrai informācijas apmaiņai vēlams izmantot telefona sarunas (īsi informēt par izmaiņām, precizēt adresi u.c.), apstiprināt iepriekš noslēgtās vienošanās, vienoties par personisku tikšanos.

Pamatojoties uz tehniskās īpašības informācijas nodošana un psiholoģiskās īpašības tā uztveri personai, ir jāievēro vairāki vispārīgie noteikumi:

· runas loģika un struktūra. Jo Veicot tālruņa zvanu, nav iespējams noteikt, ko sarunu biedrs dara un cik gatavs viņš ir uztvert informāciju, ir skaidri jāsaprot, kas un kāpēc tiks teikts;

· īsums. Lai atvieglotu uztveri un iegaumēšanu, informācijai jābūt pēc iespējas strukturētākai un kodolīgākai. Paužu pārpilnība, ievadvārdi un emocionāli izteicieni, pārmērīga pieklājība (“Pajautā, vai tev nav grūti...”) pavelk sarunu, kas noteikti izraisa negatīvu sarunu biedra reakciju;

· runas pratība. Tā kā nav citu informācijas avotu par sarunu biedru un sarunas priekšmetu, cilvēks pēc iespējas vairāk koncentrējas uz partnera vārdiem, viņa izrunu un intonāciju, līdz ar to ir runas kļūdu klātbūtne (nepareiza vārdu lietošana, stress). u.c.) kļūst ārkārtīgi pamanāms;

· runas emocionālā krāsa. Bez runas kļūdām balss telefonā atklāj arī sarunu biedru emocionālo noskaņojumu.

Strukturāli lietišķa saruna pa tālruni ietver trīs posmus: sagatavošanos, sarunas vadīšanu un rezultāta ierakstīšanu.

Sagatavošanās posmā ir jāanalizē, vai tiešām ir nepārvarama nepieciešamība pēc sarunas, kāds ir sarunas mērķis, kāda informācija ir jāiegūst un vai to var iegūt citā veidā, piemēram, personīga tikšanās. Jāatceras, ka telefona zvans primāri tiek izmantots īpaši steidzamu jautājumu risināšanas gadījumos, kad ir nepieciešams nekavējoties saņemt atbildi, tajā skaitā, lai saskaņotu darbības. Ne pārāk svarīgu vai nesteidzamu jautājumu risināšanai piemērotāks saziņas veids ir vēstule vai personīga tikšanās.

Sagatavošanas posmā ir nepieciešams:

· apkopot informāciju par sarunu biedru (ērts zvanīšanas laiks, interešu joma un pilnvaras),

· noteikt sarunas mērķi un taktiku, sagatavot tās plānu,

· sagatavot aptuvenu diskusiju jautājumu sarakstu, kā arī jautājumus, ko sarunu biedrs var uzdot, un iespējamās atbildes uz tiem,

· savākt nepieciešamo informāciju par diskusijas priekšmetu,

· sagatavot dokumentus un rekvizītus, kas var būt nepieciešami, kā arī piezīmju grāmatiņu un kalendāru.

Vidējais sarunas ilgums ir no 3 līdz 10 minūtēm. Ilgāka saruna var negatīvi ietekmēt rezultātu vairāku psiholoģisku un fizioloģisku īpašību dēļ. Personai ir grūti ilgstoši uztvert tikai verbālu informāciju neatkarīgi no intereses par tēmu; šādā situācijā sarunu biedra uzmanība pēc pirmajām 10–15 minūtēm sāk ievērojami samazināties, jo Rezultātā informācija, kas pārraidīta 20 - 30 minūtēs, var netikt uztverta vispār. Turklāt jāņem vērā, ka uztveri var ietekmēt arī fizioloģiski un tehniski faktori, piemēram, klausuli turošā cilvēka nedabiskā poza, uzmanības novēršanas un signāla traucējumu klātbūtne. Tāpēc garāka saruna ir jāizslēdz, sadalot to vairākos zvanos vai pārceļot uz personīgās tikšanās formātu.

Biznesa komunikācija ir atšķirīga augsts līmenis standartizācija, tāpēc lielākā daļa laika, kas tiek pavadīta runājot pa tālruni, tiek veltīta etiķetes vārdu krājumam un veidņu frāzēm. Vidēji trīs minūšu sarunas laikā laiks tiek sadalīts šādi:

· 40–45 sekundes – ievadinformācija (sveiciens, ievads (ja sarunu biedri jau ir pazīstami), jautājuma būtības izrunāšana, ievads);

· 20–25 sekundes – savstarpēja iepazīstināšana (ja sarunu biedri iepriekš nebija pazīstami);

· 100–105 sekundes – sarunas tēmas pārrunāšana;

· 20–25 sekundes – sarunas beigas.

Ievadinformācijas posmā sarunu biedrs tiek sveicināts ar frāzi “Labrīt/labvakar/labvakar”, atkarībā no diennakts laika, vai ar universālo “Labdien”.

Tā kā pastāv liela varbūtība, ka cilvēks ir aizņemts un zvans nav laikā, jātiek skaidrībā, vai sarunu biedram ir ērti runāt. Atkarībā no situācijas sarunu biedrs var lūgt uzgaidīt uz līnijas vai atzvanīt.

Ja cilvēks ir aizņemts vai runā pa citu telefonu, gaidīšana rindā var ieilgt, tāpēc vispareizāk būtu precizēt ērtāku zvanīšanas laiku. Ja sarunu biedrs ziņo, ka viņam ir maz laika un viņu interesē zvana iemesls, visu plānoto jautājumu izteikšana būs netaktiskuma izpausme. Nepieciešams īsi paziņojiet zvana iemeslu un pārplānojiet sarunu uz ērtāku laiku.

Biznesa intereses prasa uzturēt labvēlīgas attiecības starp partneriem, tāpēc nepieciešams līdz minimumam samazināt tādu kategorisku izteicienu lietošanu kā “es to nezinu”, “Mums tas neinteresē” utt. Neatkarīgi no situācijas ir jācenšas sniegt palīdzību un skaidri norādīt sarunu biedram, ka abonents ir gatavs darīt visu, kas ir viņa spēkos, lai atrastu kādu pieņemamu risinājumu. Tātad frāzes “es to nezinu” vietā ir nepieciešams novirzīt personu pie kompetentāka speciālista izskatāmajā jautājumā vai veltīt laiku informācijas precizēšanai (piemēram, ar formulējumu “Diemžēl tagad Manā rīcībā nav pietiekamas informācijas, bet mēģināšu tikt skaidrībā ar šo jautājumu un sazināties ar Jums... (konkrēts laiks, kurā personai jāsagaida atbilde)”). Tajā pašā laikā ir svarīgi atcerēties, ka, neskatoties uz fiziskā un vizuālā kontakta trūkumu, mijiedarbība nevar aprobežoties tikai ar turpmāko darbību pārliecību, bet arī pašām darbībām ar jebkādu nozīmīgu rezultātu.

Šobrīd telefons ir vispopulārākais saziņas līdzeklis. Tas palīdz samazināt dažādu problēmu risināšanai nepieciešamo laiku un ietaupīt naudu braucieniem uz citām pilsētām un valstīm. Mūsdienu bizness ir ievērojami vienkāršots, pateicoties telefona sarunām, kas novērš nepieciešamību pēc ilgstošas ​​rakstiskas korespondences lietišķā stilā vai tāliem komandējumiem. Turklāt telefons nodrošina iespēju veikt attālinātas sarunas, prezentēt svarīgus jautājumus un veikt uzziņas.

Katra uzņēmuma veiksme ir tieši atkarīga no pareizas telefonsarunu norises, jo pietiek ar vienu zvanu, lai radītu vispārēju iespaidu par uzņēmumu. Ja šis iespaids izrādīsies negatīvs, situāciju labot nebūs iespējams. Tāpēc ir svarīgi zināt, kas ir kompetenta biznesa komunikācija pa tālruni.

Kas tas ir?

Lietišķā komunikācija – Izpilde profesionālie uzdevumi vai biznesa attiecību nodibināšana. Lietišķā saziņa pa tālruni ir īpašs process, kuram rūpīgi jāsagatavojas.

Pirms tālruņa zvanīšanas ir jānoskaidro daži pamata punkti.

• Vai tiešām šis zvans ir vajadzīgs?
• Vai ir svarīgi zināt partnera atbildi?
• Vai ir iespējama personīga tikšanās?

Uzzinājis, ka telefona saruna ir neizbēgama, ir iepriekš tai jānoskaņojas un jāatceras noteikumi, kuru ievērošana palīdzēs telefonsarunas vadīt augstā profesionālā līmenī.

Funkcijas un standarti

Noteikumi saziņai pa tālruni ir diezgan vienkārši un ietver: šādas darbības:

• sveicieni;
• sniegums;
• brīvā laika pieejamības noskaidrošana no sarunu biedra;
• problēmas būtības apraksts īsā formā;
• jautājumi un atbildes;
• beidzot sarunu.

Telefona sarunu kultūra ir viena no svarīgajām biznesa komunikācijas sastāvdaļām. Telefona saziņas specifiku nosaka attālinātās komunikācijas faktors un tikai viena informācijas kanāla - dzirdes - izmantošana. Tāpēc atbilstība ētikas standartiem, kas regulē saziņu pa telefonu, ir svarīgs faktors, kas nosaka uzņēmuma efektivitāti un attiecību attīstību ar partneriem.

Lietišķā tālruņa etiķete izejošajiem zvaniem ietver vairākus noteikumus.

• Pirms numura sastādīšanas pārbaudiet, vai tālruņa numurs ir pareizs. Kļūdas gadījumā neuzdodiet nevajadzīgus jautājumus. Ir jāatvainojas abonentam, un pēc zvana beigām vēlreiz pārbaudiet numuru un atzvaniet.
• Iesniegšana ir obligāta. Pēc sarunu biedra sveiciena jums jāatbild, izmantojot apsveikuma vārdus, uzņēmuma nosaukumu, zvanošā darbinieka amatu un uzvārdu.
• Ieteicams vispirms sastādīt plānu, kas atklāj mērķi (grafikas/diagrammas veidā vai teksta formā). Acu priekšā ir jābūt uzdevumu aprakstam, lai telefona sarunas laikā varētu piefiksēt to izpildi. Tāpat neaizmirstiet atzīmēt problēmas, kas radās ceļā uz konkrēta mērķa sasniegšanu.

• 3-5 minūtes ir vidējais laiks, kas atvēlēts biznesa sarunai. Ja norādītais laiks nav pietiekams, saprātīgs risinājums būtu ieplānot personisku tikšanos.
• Nedrīkst traucēt cilvēkus ar zvaniem agri no rīta, pusdienu pārtraukumā vai pēc darba dienas beigām.
• Spontāna zvana gadījumā, kas iepriekš nav saskaņots ar partneri, obligāts nosacījums ir noskaidrot sarunu biedra brīvā laika pieejamību un norādīt aptuveno laiku, kas nepieciešams zvanītāja problēmas atrisināšanai. Ja sarunu biedrs zvana laikā ir aizņemts, varat vienoties par citu laiku vai ieplānot tikšanos.
• Noslēdzot sarunu, jums jāpateicas sarunu biedram par viņu laiku vai saņemto informāciju.

Ja telefona saruna tiek pārtraukta, personai, kura uzsāka zvanu, ir jāatzvana.

Telefona etiķete ienākošajiem zvaniem ietver arī vairākus svarīgus punktus.

• Uz zvanu jāatbild ne vēlāk kā līdz trešajam zvanam.
• Atbildot, jums jānorāda nosaukums vai organizācija. Lielā uzņēmumā ir pieņemts saukt nodaļu, nevis uzņēmumu.
• Uz kļūdas dēļ veiktu zvanu jāatbild pieklājīgi, noskaidrojot situāciju.
• Darbam izmantotajiem materiāliem jābūt redzeslokā, un sarunu plānam jābūt acu priekšā.
• Jāizvairās no vairākiem vienlaicīgiem savienojumiem. Zvani ir jāpieņem pa vienam.
• Atbildot uz zvanu, lai kritizētu produktu/pakalpojumu vai uzņēmuma darbību kopumā, jums jācenšas izprast sarunu biedra stāvokli un jāuzņemas daļa atbildības uz sevi.
• Ārpus darba laika ieteicams ieslēgt automātisko atbildētāju. Ziņojumā jāiekļauj atbilstoša informācija, kas būs noderīga visiem klientiem.
• Ja darbinieks, kuram tiek lūgts, nav pieejams, jums vajadzētu piedāvāt savu palīdzību informācijas nodošanā viņam.

Ir iespējams izcelt visparīgie principi lietišķās komunikācijas veikšana pa tālruni.

• Iepriekš ir jāsagatavojas telefonsarunām ar klientiem, sastādot plānu ar mērķiem, galvenajiem punktiem, gaidāmās sarunas struktūru un veidiem, kā risināt problēmas, kas var rasties sarunas laikā.
• Ar kreiso roku (kreiļiem - ar labo) jāpaceļ telefons pēc pirmā vai otrā signāla.
• Jāņem vērā informācija, kas saistīta ar sarunas tēmu.
• Abonenta runai jābūt gludai un atturīgai. Ir nepieciešams rūpīgi klausīties savu partneri un nepārtrauciet viņu sarunas laikā. Savu dalību sarunā ieteicams pastiprināt ar nelielām piezīmēm.
• Telefonsarunas ilgums nedrīkst pārsniegt četras līdz piecas minūtes.

• Ja rodas diskusija, ir nepieciešams kontrolēt radušās emocijas. Neskatoties uz izteikumu netaisnību un paaugstināto toni no partnera puses, jābūt pacietīgam un jācenšas mierīgi atrisināt radušos strīdu.
• Sarunas laikā jums jāuzrauga sava intonācija un balss tonis.
• Ir nepieņemami pārtraukt sarunu, atbildot uz citiem tālruņa zvaniem. Kā pēdējais līdzeklis ir jāatvainojas abonentam par sakaru pārtraukšanu un tikai pēc tam jāatbild uz otro zvanu.
• Noteikti nolieciet uz galda papīru un pildspalvu, lai laikus varētu pierakstīt nepieciešamo informāciju.
• Zvanītājs var beigt sarunu. Ja saruna ir jāpabeidz tuvāko minūšu laikā, tad tā jāpabeidz pieklājīgi. Pēc pateicības par uzmanību ir jāatvainojas sarunu biedram un jāatvadās.

Pēc lietišķas sarunas pabeigšanas kādu laiku vajadzētu veltīt tās stila un satura analīzei, sarunā pieļauto kļūdu identificēšanai.

Posmi

Kā jau minēts, biznesa saziņa pa tālruni neprasa daudz laika. Saskaņā ar noteikumiem šāda telefonsaruna var ilgt ne vairāk kā 4-5 minūtes. Šis ir optimālais laiks, lai atrisinātu visas problēmas.

Lietišķās komunikācijas laikā pa biznesa tālruni ir jāievēro posmu secība, kas veido zvana struktūru.

• Sveicieni, izmantojot īpašas frāzes, kas atbilst diennakts laikam, kurā tiek veikts zvans.
• Virtuālā sarunu biedra informēšana par zvanošā darbinieka vārdu un amatu, kā arī viņa organizācijas nosaukumu.
• Informācija par sarunu biedra brīvo laiku.
• Pamatinformācijas kodolīgs izklāsts. Šajā posmā vienā vai divās frāzēs ir jāizklāsta problēmas būtība.
• Jautājumi un atbildes uz tiem. Ir jāizrāda interese par sarunu biedra jautājumiem. Atbildēm uz tiem jābūt skaidrām un jāsniedz ticama informācija. Ja darbinieks, kurš atbildēja uz zvanu, nav kompetents izskatāmajā jautājumā, jāaicina atbildēt kāds, kurš var sniegt precīzu atbildi.
• Sarunas beigšana. Telefona sarunu pārtrauc tās iniciators. To var darīt arī vecākais amatā, vecumā un sieviete.

Frāzes, kas beidz sarunu, ir pateicības vārdi par zvanu un veiksmes vēlējumi.

Sarunas efektivitātes uzlabošanai Mobilais telefons Ir jāievēro vispārīgi ieteikumi:

• iepriekš sagatavot nepieciešamo korespondenci;
• pozitīva attieksme pret sarunu;
• skaidri izteikt domas, saglabājot mieru;
• ierakstīt nozīmīgus vārdus;
• izvairieties no vienmuļības, mainot sarunas tempu;
• pauze atbilstošos sarunas punktos;
• reproducēt informāciju, kas jāiegaumē;
• nelieto skarbu valodu;
• Saņemot atteikumu, jums jāpaliek draudzīgam un jāizrāda cieņa pret sarunu biedru.

Dialoga piemēri

Tālāk sniegtie telefona sarunu piemēri palīdzēs izprast lietišķās komunikācijas būtību. Dialogi skaidri parāda, kā sarunāties ar klientu vai biznesa partneri pa telefonu, lai nerastos pārpratumi.

Telefona dialoga piemērs Nr.1.

• Viesnīcas administrators - Labrīt! Viesnīca “Progress”, rezervāciju nodaļa, Olga, es jūs klausos.
• Viesis - Sveiki! Tā ir uzņēmuma Skazka pārstāve Marija Ivanova. Es vēlos veikt izmaiņas savā rezervācijā.
• A – Jā, protams. Ko jūs vēlētos mainīt?
• D – Vai ir iespējams mainīt reģistrēšanās un izrakstīšanās datumus?
• A – Jā, protams.
• D – Uzturēšanās laiks būs nevis no 1. līdz 7. septembrim, bet gan no 3. līdz 10. septembrim.
• A — Labi, rezervācija ir mainīta. Gaidām Jūs mūsu viesnīcā 3.septembrī.
• G - Liels paldies. Uz redzēšanos!
• A – visu to labāko jums. Uz redzēšanos!

Telefona dialoga piemērs Nr.2.

• Sekretāre - Labdien. Uzņēmums "Holiday".
• Partneris - Labdien. Tā ir radošās komandas “Flight of Fantasy” pārstāve Jeļena Petrova. Vai es varu runāt ar jūsu direktoru?
• S - Diemžēl viņš šobrīd nav birojā - viņš ir sapulcē. Vai es varu jums palīdzēt? Vai man viņam kaut ko dot?
• P - Jā, saki lūdzu, kad viņš būs?
• S - Viņš atgriezīsies tikai trijos pēcpusdienā.
• P-Paldies, tad es tev pārzvanīšu. Uz redzēšanos!
• S - Uz redzēšanos!

Ētika ne tikai kontrolē biznesa partneru biznesa attiecības un veido sakarus ar konkurentiem, bet ir arī līdzeklis telefonsarunas pareizai organizēšanai. Lietišķās saziņas pa tālruni noteikumu ievērošana, kas ietver rūpīgu katra punkta izpēti, nodrošina efektīvus rezultātus un ilgtermiņa partnerattiecības.

Ja vēlies būt gudrs, iemācies gudri jautāt, uzmanīgi klausīties, mierīgi atbildēt un beidz runāt, kad vairs nav ko teikt.

Lavaters

Tests “Telefona saziņas kultūra”

Tests sniedz formulējumus izplatītākajiem telefona saziņas noteikumiem. Ja jūs Vienmēr Ja ievērojat šo noteikumu, iegūstiet sev 2 punktus, Dažkārt- 1 punkts, nekad – 0.

1. Es izsaucu tālruņa numuru tikai tad, kad esmu stingri pārliecināts, ka tas ir pareizs.

2. Rūpīgi gatavojos lietišķai telefonsarunai, panākot maksimālu īsumu.

3. Pirms īpaši svarīgām telefona sarunām veicu nepieciešamās piezīmes uz lapiņas.

4. Ja priekšā gara saruna, jautāju sarunu biedram, vai viņam ir pietiekami daudz laika, un, ja nav, pārrunāju sarunu uz citu, norunātu dienu un stundu.

5. Panākusi telefona savienojumu ar vēlamo iestādi, nosaucu sevi un savu uzņēmumu.

6. Ja es "nonācu nepareizā vietā", es lūdzu jūs mani atvainot, nevis klusībā nolikt klausuli.

7. Saņemot kļūdainu zvanu, es pieklājīgi atbildu: “Tev ir nepareizs numurs” un nolieku klausuli.

8. Strādājot pie svarīga dokumenta, es izslēdzu telefonu.

9. Lietišķajās telefona sarunās es “savaldos”, pat ja iepriekš mani kaut kas kaitināja.

10. Atbildot uz tālruņa zvanu, es nosaucu savu vārdu vai organizāciju.

11. Ilgā sarunu biedra monologā pa telefonu ik pa laikam savu uzmanību apstiprinu ar īsām piezīmēm.

12. Noslēdzot lietišķu sarunu pa telefonu, pateicos sarunu biedram un novēlu veiksmi.

13. Ja kolēģa, kuram pa telefonu jautā, nav, pajautāju, ko viņam pateikt, un atstāju zīmīti uz rakstāmgalda.

14. Ja telefons zvana, runājot ar apmeklētāju, es parasti lūdzu atzvanīt vēlāk.

15. Darbinieku klātbūtnē cenšos runāt pa telefonu pusbalsī.

16. Ja sarunu biedrs ir grūti dzirdams, lūdzu, runājiet skaļāk vai atzvaniet.

Atbildes

25 punkti vai vairāk-Tu diezgan labi pārzini telefonsarunu kultūru.

20-24 punkti– kopumā tu pārvaldi telefonsarunas mākslu, taču vēl ir kur pilnveidoties.

mazāk par 20 punktiem- Vēlams vēlreiz izpētīt noteikumus.

Telefons ir visvairāk ātrs veids savienojumi mūsdienu dzīvē. Tas ļauj atrisināt daudzas biznesa problēmas un nodibināt kontaktus bez tiešas tikšanās. Taču telefons var kļūt par īstu katastrofu, ja neprot to lietot un neievēro lietišķās komunikācijas noteikumus.

No visiem sarunu veidiem visgrūtākās ir sarunas pa telefonu. Telefona sakaru specifiku galvenokārt nosaka sakaru attāluma faktors.

Sarunu biedri neredz viens otru, tāpēc no visiem paralingvistiskajiem faktoriem telefona saziņā paliek tikai intonācija. Galvenā informācijas slodzes pārdale notiek starp verbālo un intonācijas līmeni. Tādējādi lietišķās telefonsarunas intonācija ir ne mazāk nozīmīga kā runas saturs. Īpaši nozīmīgs ir komunikācijas sākuma un beigu intonācijas modelis. Sarunas sākums un beigas pastiprina visu pozitīvo emociju spektru: optimismu, pārliecību par savu pozīciju, labo gribu un cieņu pret sarunu biedru. Psihologi saka, ka, ja runas saturs un vēstījuma tonis atšķiras, cilvēki vairāk uzticēsies tonim, nevis saturam.

Tiek lēsts, ka katra telefonsaruna ilgst 3-5 minūtes, un, tā kā vadītājs darba jautājumos runā 20-30 reizes dienā, tas kopā nozīmē vairākas stundas. Tāpēc, pirms zvanāt, padomājiet par to, ar ko vēlaties sazināties vai kāda informācija jums jāiegūst, skaidri un gaiši formulējiet savu jautājumu.

Tiek lēsts, ka telefona sarunas laikā trešā daļa laika tiek veltīta pauzēm starp vārdiem un emociju izpausmēm, tas rada frāžu neskaidrību. Vienošanās trūkums neļauj ietaupīt laiku.

Interesanti, ka vīrieši un sievietes telefona sarunas veic atšķirīgi. Turklāt, ja vīrietis sarunājas ar vīrieti vai sieviete ar sievieti, viņi viens otru pārtrauc vienlīdz bieži, bet, sarunājoties vīrietim un sievietei, vīrietis sievieti pārtrauc divreiz biežāk. Vīrieši vairāk pievēršas sarunas saturam, sievietes piesaista pats komunikācijas process, viņas smalkāk uztver sarunas nianses un vērtē sarunu biedru ne tikai kā “informācijas raidītāju”, bet arī kā cilvēku.

Jāpatur prātā vēl viena vīriešu telefonsarunas iezīme. Izrādās, ka vīrieši uzmanīgi klausās tikai 10-15 sekundes, un tad viņi sāk analizēt situāciju un ir gatavi pārtraukt sarunu un izdarīt secinājumus.

Pārmērīga pieklājība telefona sarunās nav piemērota. "Lūdzu, jautājiet, vai jums tas nav grūti..." - šādas ceremonijas ir bezjēdzīgas. Tas ievelk sarunu un izraisa aizkaitinājumu.

Ja esat vienojies par telefona zvanu, bet neesat pārliecināts, ka viņi jūs atcerēsies, jums vajadzētu atgādināt par pēdējo sarunu un identificēt sevi. Tādējādi jūs ietaupīsit savu sarunu biedru no nevajadzīgas “ievadīšanas”, kuras laikā viņš izmisīgi atcerēsies, kas jūs esat un par ko ar jums vienojās.

Starp citu, kā pareizi pateikt: "Esi laipni gaidīts" O nyat" vai "Es aicinu tevi es T"? ieteicams: zvana es t, zvaniet Un tie, kas zvana es T.

Pirms katra zvana atbildiet uz trim jautājumiem:

· Vai ir steidzama nepieciešamība runāt?

· Vai ir jāzina partnera atbilde?

· Vai ir iespējams satikt savu partneri klātienē?

Kādu jautājumu vislabāk atrisināt pa tālruni?

· vēlaties ātri sazināties vai saņemt noteiktu informāciju;

· jānoskaidro konkrētas amatpersonas viedoklis par tevi interesējošu jautājumu;

· jātiek skaidrībā, vai vēl ir spēkā iepriekšējā vienošanās par tikšanos ar kādu;

· jāinformē partneris par situācijas maiņu;

· esi sarunājis ar kādu telefona sarunu.

Kad zvanīt?

No 8.00 līdz 9.30, no 13.30 līdz 14.00, pēc 16.30. Citreiz telefonsarunas ilgums dubultojas, un lēmuma pieņemšana tiek aizkavēta.

Izteicieni, no kuriem jāizvairās

es nezinu	Šī atbilde mazina jūsu un jūsu uzņēmuma uzticamību. Labāk ir lūgt atļauju gaidīt un precizēt nepieciešamo informāciju, piemēram: "Atļaujiet, es jums to noskaidrošu."
Mēs to nevaram izdarīt	Izmantojot šādu frāzi, jūs varat zaudēt klientu vai partneri. Mēģiniet atrast iespējamo risinājumu otra cilvēka problēmai. Padomājiet par to, ko jūs varat darīt šajā situācijā, nevis par to, ko jūs nevarat darīt.
Pagaidi, es drīz atgriezīšos	Pārtraucot sarunu, sakiet patiesību: “Var paiet divas līdz trīs minūtes, lai atrastu vajadzīgo informāciju. Vai vari pagaidīt vai ļaut man atzvanīt,” pieraksti tālruņa numuru
	“Nē” teikuma sākumā neveicina konstruktīvu problēmas risinājumu. Izmantojiet metodes, kas neļauj klientam vai partnerim pateikt “nē”, piemēram: “Mēs nevaram jums atlīdzināt, bet esam gatavi piedāvāt papildu pakalpojumu. Tas tev derēs, vai ne?

Nedariet to	Vajadzētu
Neceliet klausuli ilgu laiku.	Pacel telefonu pirms ceturtā zvana.
Sāciet sarunu ar vārdiem “Sveiki”, “Jā”, “Runā”.	Iepazīstieties ar sevi, nosauciet savu nodaļu un amatu.
Jautāt "Vai es varu jums palīdzēt?"	Jautājiet "Kā es varu jums palīdzēt?"
Veiciet divas sarunas vienlaikus.	Koncentrējieties uz vienu sarunu; klausieties uzmanīgi.
Tālruņa atstāšana bez uzraudzības vismaz uz īsu brīdi vai aizņemšana uz ilgu laiku.	Piedāvājiet atzvanīt, ja nepieciešams laiks detaļu precizēšanai.
Piezīmēm izmantojiet papīra lūžņus un kalendāra lapas.	Izmantojiet veidlapas, lai ierakstītu telefona sarunas vai biznesa piezīmju grāmatiņu.
Sakiet “Visi pusdieno”, “Šeit nav neviena”, “Atzvanīt man”.	Pierakstiet informāciju un informējiet abonentu, ka viņš viņam atzvanīs.

Klausule tiek pacelta ar kreiso roku, lai pārraidīto informāciju varētu ierakstīt ar labo roku (kreiļiem, otrādi). Netālu no telefona vienmēr pa rokai jābūt telefona blokam ziņojumu pierakstīšanai un pildspalvai.

Biežas kļūdas telefona saziņas laikā

Lielākais telefona saziņas trūkums ir vienaldzība. Ikviens, kurš neinteresējas par biznesu, nevarēs adekvāti pārstāvēt savu uzņēmumu.

Intereses trūkuma dēļ atbildētājs pieļauj tādas kļūdas kā:

· nevēlēšanās iesaistīties dialogā;

· nedraudzīgums, sausums saskarsmē;

· uzsvērts īsums, kas robežojas ar nepieklājību;

· nepacietība;

· vēlme ātri beigt sarunu un nolikt klausuli.

Protams, tas noved pie citām kļūdām, kas galvenokārt saistītas ar negatīvu attieksmi pret savu partneri pa tālruni:

· nespēja uzrunāt sarunu biedru pēc vārda un uzvārda;

· nepietiekama līdzdalība sarunu biedra problēmu risināšanā;

· neizpratnē;

· garas pauzes, kas saistītas ar dokumentu meklēšanu.

Dažreiz klausules dzirdamība ir slikta. Bet tas nenozīmē, ka jums ir jāpaaugstina balss. Uzskats, ka, ja es nedzirdu savu sarunu biedru labi, tad viņš nedzird mani un tāpēc man ir jārunā skaļāk, telefona gadījumā ir maldīgs. Ja jums ir grūtības ar dzirdi, jums nevajadzētu pašam pacelt balsi. Un palūdziet sarunu biedram runāt skaļāk un tajā pašā laikā jautājiet, kā viņš jūs dzird.

Runājiet pa tālruni tādā pašā skaļuma līmenī kā klātienes sarunā. Skaļa tālruņa runa bieži ir mazāk saprotama, jo mikrofona un tālruņa iestatījumi ir izvēlēti kā parasti, vidējais līmenis apjoms.

Jums nevajadzētu runāt pārāk ātri, jo šajā gadījumā jums bieži ir jāatkārto tas, ko sarunu biedrs nesaprata.

Telefons pastiprina runas traucējumus. Īpaši nesaprotami izklausās cipari un cipari. Tāpēc tie ir jāizrunā skaidrāk.

Normālas iekšpilsētas komunikācijas laikā noteikumi biznesa telefonsaruna ierobežo ilgumu

Šajā gadījumā attiecīgi izšķir šādas kompozīcijas daļas:

Lai ietaupītu laiku, prezentācijas telefona dialoga laikā netiek veiktas tāpat kā klātienes tikšanās reizē. Vispirms tiek izsaukts uzņēmums, pēc tam zvanītāja amats un uzvārds:

A. – “Informcenter” uzņēmums, labdien.

B. - Labdien.

A. – Sabiedrisko attiecību nodaļa. Izteicām Jums piedāvājumu par reklāmas atbalstu mūsu organizācijas prezentācijai.

Ar stingru laika ierobežojumu ir izstrādātas stabilas runas formulas, kas piešķirtas konkrētai situācijai un atvieglo verbālās informācijas pārraides formas izvēli. Tā, piemēram, pārejot uz otro daļu (iepazīstinot sarunu biedru ar jaunāko informāciju), bieži tiek izmantotas šādas frāzes:

Ja nav acu kontakta, reaktīvajiem signāliem jābūt enerģiskākiem. Uztvērējam nevajadzētu būt “klusam”: runātājam tas nozīmē, ka viņš netiek klausīts vai tiek klausīts neuzmanīgi. Ziņojumam tiek pievienotas reaktīvās piezīmes, piemēram, "Jā, jā", "Labi", "Es redzu", "Tik-tā".

Pārejot uz otro un pēc tam uz trešo daļu (situācijas apspriešana), runātāji bieži izmanto informācijas pārfrāzēšanas un autorizācijas paņēmienus (autorizācija ir atsauce runā uz informācijas avotu).

Dažreiz sliktas dzirdes, liela apjoma ar ausīm grūti uztveramas informācijas dēļ abonenti izmanto koriģējošas piezīmes:

- Vai jūs varētu atkārtot...

- Piedod, es nedzirdēju...

- Vai tu mani dzirdi?

– Vai jūs sapratāt manu vēstījumu?

- Tu mani nesaprati…

nav īsti pareizi saprasts...

pārprasts...

No runas nodoma īstenošanas viedokļa tas ir ļoti svarīgi iegūtais posms.

Pēdējās frāzes pirms kontakta atstāšanas

Izaicinošs	Saņemšana
- Šķiet, ka viss ir apspriests (pārrunāts)	- Visas?
- Tas laikam arī viss	-Vai tev ir viss priekš manis?
-Tas ir viss	-Vai esi pabeidzis?
- Piekrita?	– Šķiet, ka šajā jautājumā ir viss?
-Vai tu esi par visu vienojusies?	- Jebkas cits?
-Vai esi apmierināts?	-Es domāju, ka jā
Izaicinošs	Saņemšana
- Jebkas cits?	-Jā, protams!
– Vai būs vēl kādi precizējumi vai papildinājumi?	– Šķiet, ka nekas
- Vai ir vēl kaut kas vēlams pateikt?	- Nē
	- Nē, par ko tu runā!

Paldies informācijai, ieteikumiem, ielūgumiem, apsveikumiem, palīdzībai:

– Paldies par piedāvājumu, pārrunāsim iespēju piedalīties izstādē.

– Paldies par uzaicinājumu, un es to pieņemu ar prieku.

– Esmu ļoti pateicīgs par jūsu palīdzību.

– Man jāpateicas par konsultāciju.

Atvainojiet par traucējumiem, par nesankcionētu zvanu, par ilgu sarunu (lielu jautājumu skaitu), par traucējumiem ārpus darba laika, par vēlu zvanu, par sarunas pārtraukšanu kādu iemeslu dēļ, par nepareizu savienojumu:

- Es atvainojos, ka traucēju jums brīvdienā...

– Lūdzu, pieņemiet atvainošanos par pārāk garo sarunu (lielam skaitam jautājumu)…

- Atvainojiet, ka pārtraucu jūs no darba...

- Atvainojos par ieilgušo sarunu...

Izteikt cerību par ātru tikšanos, par labvēlīgu jautājuma atrisinājumu, lietas iznākumu.

Etiķetes formas ieņem diezgan lielu vietu telefona lietišķajā sarunā. Apsvērsim, kādu daļu no kopējā telefona dialoga leksiskā sastāva aizņem etiķetes leksika.

A. - Sveiks. Es gribētu runāt ar Golovina kungu.

B. – Es runāju pa telefonu.

A. - Ar jums runā uzņēmuma Max pārstāvis Romāns Maļiņins.

B. – Ļoti labi. Es tevi dzirdu.

A. - ES gribētu Pirms sarunu sākšanas noskaidro dažas lietas.

B. – Lūdzu. es tevī klausos.

A. – Vai izstādes kvadrātmetra cena ir mainījusies inflācijas dēļ?

B. – Jā, protams. Tagad vienatnē kvadrātmetru vieta paviljonā maksā divdesmit dolārus, bet atklātā vietā - desmit.

A. - Paldies. Tas ir viss, ko es gribēju zināt.

B. – Ja jums ir vēl kādi jautājumi, zvanu. Esmu jūsu rīcībā.

A. - Paldies. Ja vajadzēs, noteikti izmantošu jūsu piedāvājumu. Visu to labāko.

B. – Uz redzēšanos.

Tādējādi etiķete ne tikai regulē saziņas dalībnieku attiecības, bet ir arī līdzeklis telefona dialoga racionālai organizēšanai. Tas ir ļoti svarīgi, ņemot vērā stingro telefona saziņas laika regulējumu.

Biznesa telefonsarunas piemērs

A. - Sveiks. Starpkongresu centrs.

B. - Sveiks. Radiotehniskā universitāte. Mironova Olga. Es jums vakar piezvanīju saistībā ar simpoziju.

A. – Labdien. Es tevi dzirdu.

B. – Vai varat mums nodrošināt telpas simt trīsdesmit līdz simt četrdesmit cilvēkiem?

A. - Jā. Mēs varam rezervēt jums konferenču telpu ar simt piecdesmit vietām.

B. – Tas mums der, paldies. Kā iznomāt mēbeles?

A. – Pieteikumā precīzi jānorāda visu preču nosaukumi un to daudzums.

B. – Kā es varu jums nosūtīt pieteikumu?

A. – Jums jānosūta garantijas vēstule uz mūsu adresi. Tajā jūs norādīsiet visu veidu pakalpojumus un to izmaksas.

B. - Es redzu. Vēstuli var nosūtīt pa pastu vai faksu.

A. - Jā.

B. – Un pēc cik dienām saņemsi?

A. – Vēstule parasti aizņem divas līdz trīs dienas.

B. – Tas ir diezgan ilgs laiks.

A. – Var sūtīt ar ekspresi, tad divu stundu laikā atnāks pie mums.

B. – Tā mēs darīsim. Liels paldies par izsmeļošo informāciju.

A. - Lūdzu. Visu to labāko.

Amerikāņu uzņēmējs H. Makejs uzskata, ka “ikviena persona, kas uztur ar jums telefoniskus sakarus, būs priecīga, zinot, cikos viņš var jūs atrast. Tāpēc biznesa sarunu laikā vienmēr informējiet viņu par to.

Jautājumi paškontrolei

1. Kāpēc jums ir kompetenti jārunā pa tālruni?

2. Ko nozīmē “pārstrādāt” sarunu?

3. Uz kādiem jautājumiem būtu jāsagatavo atbildes pirms biznesa sarunas?

4. Kas ietekmē biznesa sarunas panākumus?

5. Kādas ir biznesa telefonsarunas iezīmes?

6. Kā pareizi sagatavoties lietišķai sarunai pa telefonu?

7. Kādus elementus ietver kompetenta telefona saziņa, kad runa ir par zvanītāju?

8. Kādus elementus ietver kompetenta atbilde pa tālruni?

1. vingrinājums

2. uzdevums

Jūs zvanāt jaunam (vecam) klientam, kura vajadzības un gaume jums nav zināmas (pazīstamas). Tev vajag:

· iekarot klientu;

· pārliecināt viņu veikt pasūtījumu.

3. uzdevums

Pēc ilga pārtraukuma jums tas ir jāatgādina. Kā jūs strukturējat sarunu pa tālruni? Kā telefonsaruna būs atkarīga no partnera veida? Dodiet divus vai trīs dažādas situācijas. Izspēlējiet tos pa pāriem.

4. uzdevums

Grupa tiek sadalīta pa pāriem un veic telefonsarunas šādās situācijās: klīnika, žurnāla redakcija, dekanāts, banka, veikals, ārvalstu konsulāts.

Sarunas tēma ir patvaļīga, taču ir jāievēro šādi nosacījumi: vadīt sarunu kompetenti, uzdot tikai vienu jautājumu, izmantojot minimālu vārdu skaitu.

Tad sarunu biedri maina lomas un atkal vada sarunu noteiktās situācijās.

5. uzdevums

Pāri tiek mudināti demonstrēt savu spēju runāt pa tālruni. Viņi uzdod trīs secīgus (loģiski saistītus) jautājumus šādās situācijās: autoserviss, teātris, garantijas darbnīca, frizētava, delfinārijs. Jautājumus var sagatavot iepriekš. Galvenais uzdevums ir pareizi vadīt sarunu, apejot minimālais daudzums vārdus Katras sarunas beigās tiek veikta kopīga analīze.

6. uzdevums

Mājās apsēdieties pie telefona un, izmantojot mūsu ieteikumus, zvaniet 5-7 iestādēm. Saskaitiet, cik no tiem ir profesionāli "atbildētāji". Analizējiet savas sarunas. Vai esat pieļāvis daudz kļūdu? Nākotnē mēģiniet izvairīties no šādām kļūdām.

Starp citu, smaidot sarunas laikā, balss kļūst patīkamāka

Iepriekšējais